Ostatnio podczas dość burzliwej rozmowy, jeden z klientów powiedział mi, że oczekuje od relacji z dostawcą partnerstwa, a nie małżeństwa. Cóż, nie zagłębiajmy się zbytnio w życie prywatne wspomnianego jegomościa. Uważam natomiast, że – paradoksalnie, ze względu na podobny przebieg – związek małżeński może być ciekawą inspiracją dla stabilnej, długofalowej relacji z klientem. Mimo wielu trudności, które z pewnością się pojawią.
Presales: zróbmy deal, ale nie za wszelką cenę!
Po wielu tygodniach czy miesiącach „tańców godowych” wreszcie to mamy. Przedsiębiorca odnalazł właściwego dostawcę, który pomoże mu zrealizować plany biznesowe i podbić świat. Dostawca zdobył natomiast klienta, na którym nieźle zarobi i którego markę wprowadzi do swojego portfolio. Uśmiechom i gratulacjom nie ma końca, strzelają szampany (dosłownie) – wszyscy tryskają szczęściem i optymizmem. Czyż nie tak rozpoczyna się większość projektów? To etap radosnego narzeczeństwa.
Mimo początkowej euforii starajmy zachować się chłodną głowę. Nie robić wszystkiego by uwieść klienta. W razie potrzeby przedłużając negocjacje, realistycznie wyceniając prace i edukując klienta, że nie wszystkie oczekiwania są możliwe do spełnienia. Przedsiębiorca z pewnością nie będzie tym zachwycony, jednak w dłuższej perspektywie doceni naszą szczerość i fachowość.
Kontraktowanie: miłość nie wystarczy
Pierwsze wątpliwości mogą przynieść negocjacje samej umowy. Jej podpisanie przypomina trochę zawarcie aktu małżeństwa, nakładającego na obie strony zarówno prawa, jak i obowiązki. Na tym etapie pojawiają się wszelkiej maści doradcy – prawnicy czy zarządy obu spółek. Niczym teściowa nie zgadzająca się na intercyzę przyszłych małżonków, z pewnością zwrócą uwagę na niekorzystność wybranych zapisów, nieścisłości czy prawną możliwość zostawienia drugiej strony na lodzie. Na fali narzeczeńskiej euforii często odrzucamy te rady, wierząc, że „to nas nie dotyczy – w naszym przypadku na pewno nic złego się nie stanie”.
Mam złą wiadomość. Otóż, stanie się. Zgodnie z raportem Standish Group, w ostatnich latach jedynie 16% projektów informatycznych zakończyło się pełnym sukcesem. Oznacza to, że pozostałe 84% borykało się z problemami. A tam gdzie są problemy, tam i nadwyrężona relacja z klientem i częste spoglądanie do umowy (w poszukiwaniu korzystnych dla siebie zapisów, ułatwiających negocjacje z drugą stroną). Pamiętajmy o tym na etapie kontraktowania. Bo mimo dobrej woli i motyli w brzuchu na starcie projektu, dobra i przemyślana umowa z pewnością znajdzie zastosowanie na dalszych etapach prac.
Start prac: gdzie te motyle?
Rozpoczęcie projektu bardzo kojarzy mi się ze wspólnym zamieszkaniem przez młodych małżonków. Gdzie entuzjazm i zauroczenie drugą stroną nagle zderzają się z realnym życiem. Codziennością pełną porozrzucanych skarpetek, brudnych naczyń w zlewie, kontrolnych telefonów czy nieopuszczonej klapy w toalecie…
Nie inaczej działa relacja z klientem. Start prac w zasadzie zawsze przynosi rozczarowanie – i to po obu stronach. „Klient nas nie rozumie! Nie zna się na Scrumie! Nie docenia efektów! Ciągle narzeka! Sam nie wie czego chce!” – usłyszymy od zespołu projektowego. „Pracujecie za wolno! Dopiero zaczęliście, a już mówicie o długu technologicznym! Liczyliśmy na więcej!” – powie (bądź pomyśli) sponsor przedsięwzięcia.
Początkowe rozczarowania są nieuniknione. Rozpoczynając prace dopiero poznajemy się, łącząc w projektowy organizm dwa zupełnie różne światy i punkty widzenia – techniczny i biznesu. Pracując razem odkrywamy również (zasłonięte na etapie sprzedaży) karty, ujawniając własne słabości. To oczywiste, że nie wszystko spodoba się drugiej stronie i nie od razu w każdym temacie znajdziemy porozumienie. Ważne jest natomiast, aby problemy nie narastały i aby trwale nie cierpiała przez nie nasza relacja z klientem. Aby otwarcie o nich rozmawiać, szybko znajdując rozwiązanie. Nieźle sprawdzają się tu (częstsze niż zwykle) wspólne sesje feedbackowe i retrospektywy, intensywny kick-off projektu w formie fizycznego warsztatu i generalnie jak najwięcej wspólnej pracy w jednym pomieszczeniu.
Konflikty zacieśniają relacje
OK, mieszkamy razem, pokonaliśmy pierwsze małżeńskie trudności, na co dzień dogadujemy się całkiem nieźle, a jednak… wspólny, z pozoru miły, wieczór filmowy zakończył się nocowaniem przez jedno z nas na kanapie. Albo co gorsze… u rodziców.
Cóż, większe konflikty po prostu się zdarzają. Tak w życiu, jak i w biznesie. I mogą, a może nawet powinny – pomagają bowiem rozwiązać narastające problemy i rozładować napięcie. Znam wiele relacji z klientem, które konflikty – paradoksalnie – znacząco wzmocniły. Nic przecież nie zbliża bardziej niż bolesna szczerość, obustronne przyznanie się do błędów i wspólne przepracowanie problemu.
Według mnie od ich unikania ważniejsze są więc:
- rozstrzyganie sporu we właściwym miejscu i gronie – np. nierozlewanie konfliktu finansowego na dobrze współpracujący po obu stronach zespół projektowy. Powinni zająć się nim odpowiednio upoważnieni reprezentanci firm jak management, prawnicy itp.
- transparentność – albowiem problemy niekomunikowane i nieadresowane po prostu narastają i w pewnym momencie mogą stać się trudne bądź niemożliwe do opanowania.
Długotrwała relacja, czyli zdrowa
Kobieta pracująca na etacie, samodzielnie zajmująca się przy tym domem i dziećmi oraz mężczyzna pracujący i w tym domu…. obecny – to obraz małżeństwa minionej epoki, choć niestety wciąż aktualny w wielu patriarchalnych rodzinach.
Często tak niezdrowy rozkład odpowiedzialności występuje również (w dalszym ciągu) w biznesie. Klient – posiadając garść srebrników – stroszy piórka niczym wielki pan, wyznając zasadę „płacę i wymagam”, traktując swoich dostawców z góry. Mimo tego, ci drudzy stają na głowie byleby go zadowolić i utrzymać przy sobie.
Tego typu relacja z klientem nie jest ani zdrowa, ani zrównoważona i naprawdę trudno oczekiwać aby mogła przetrwać próbę czasu.
Jako usługodawca również wymagajmy, zgłaszajmy nasze problemy i potrzeby. Wyznaczmy zdrowe granice współpracy, w ramach której klient ma przestrzeń do wykazania się bądź pójścia na ustępstwa. Darmowa praca w nadgodzinach (byleby tylko zdążyć z terminem, który klient nierealistycznie wyznaczył bez konsultacji z nami) bądź jednostronne zaproszenia na firmowe eventy naprawdę nie zagwarantują nam trwałej relacji. Przyniosą jedynie frustrację i rosnące poczucie niesprawiedliwości.